Sản Xuất Kinh doanh Ô tô

1. Quy trình quản lý nghiệp vụ mua hàng

1.1. Theo dõi quy trình mua hàng và nhập xe

Căn cứ trên nhu cầu số lượng đặt hàng định kỳ và dự báo tình hình kinh doanh, bộ phận yêu cầu lập “Yêu cầu nhập xe”.

1.2. Theo dõi quy trình nhập mua hàng và nhập phụ tùng

Căn cứ trên nhu cầu của từng RO dịch vụ phát sinh, bộ phận yêu cầu lập Yêu cầu nhập phụ tùng.

1.3. Hệ thống báo cáo mua hàng

• Báo cáo so sánh kế hoạch và thực tế mua hàng.
• Báo cáo đơn đặt hàng mua theo thời gian giao hàng: Thống kê số lượng (nhóm theo đơn hàng, chi tiết theo mặt hàng) sẽ nhận từ nhà cung cấp trong các khoảng thời gian quy định.
• Sổ theo dõi đơn đặt hàng mua: Theo dõi tiến độ đơn hàng (số lượng/ giá trị) theo từng mặt hàng (đã đặt hàng/ đã thực hiện/ chưa thực hiện).

2. Quản lý bán hàng 

2.1. Quản lý thông tin khách hàng

• Cập nhật và lưu giữ thông tin khách hàng (Mã khách hàng, Tên khách hàng, Loại khách hàng, Loại Đại lý, Địa chỉ, Điện thoại, Mã số thuế,…
• Có thể phân quyền khách hàng theo nhân viên kinh doanh.
• Các thông tin được lưu trữ một cách đầy đủ và chi tiết để thuận tiện trong quá trình khai thác thông tin và chăm sóc khách hàng sau này (chế độ ưu đãi, tri ân chúc mừng nhân các dịp lễ tết,…).

2.2. Quy trình bán hàng

2.3. Nhu cầu khách hàng

Tư vấn bán hàng, tiếp nhận thông tin nhu cầu từ khách hàng và cập nhật nhu cầu khách hàng vào phần mềm.

2.4. Báo giá bán hàng

2.5. Hợp đồng bán xe

2.6. Thực hiện ghép xe theo hợp đồng

2.7. Thông báo khách hàng thanh toán

2.8. Yêu cầu xuất kho phụ kiện

• Trường hợp hợp đồng có bán kèm phụ kiện, TVBH lập phiếu yêu cầu xuất kho phụ kiện để lắp vào xe.
• Kho thực hiện xuất phụ kiện để Bộ phận Dịch vụ thực hiện lắp ráp phụ kiện.
• Sau khi lắp ráp hoàn chỉnh, Bộ phận Kế toán thực hiện xuất hóa đơn để đi đăng ký, đăng kiểm.

2.9. Đề nghị xuất xe và hồ sơ xe

• Trường hợp trong hợp đồng bán xe có làm dịch vụ đăng ký, đăng kiểm thì TVBH thực hiện lập đề nghị để lấy xe và hồ sơ đi làm cho khách.
• Bộ phận Kế toán cập nhật thực tế thời gian bàn giao hồ sơ xe, Bộ phận Kho cập nhật thời gian thực tế giao xe cho TVBH.
• Sau khi hoàn thành, TVBH cập nhật thời gian hoàn thành thực tế và bàn giao xe lại cho Bộ phận Kho.

2.10. Kế hoạch giao xe

2.11. Bàn giao xe và kích hoạt bảo hành

TVBH lập biên bản bàn giao xe, các bộ phận liên quan xác nhận.

2.12. Hệ thống báo cáo bán hàng

• Báo cáo tỷ lệ nguồn khách hàng thành công.
• Báo cáo tỷ lệ thị trường/ khu vực khách hàng thành công.
• Lịch giao xe.
• Danh sách khách hàng đã ký hợp đồng nhưng chưa giao xe.
• Báo cáo theo dõi ghép xe.
• Báo cáo tồn xe.
• Báo cáo theo dõi xe.
• Biểu đồ doanh thu bán xe.
• Báo cáo kết quả thực hiện chỉ tiêu bán hàng.
• Báo cáo thực hiện kế hoạch công việc.
• …

3. Quản lý điều phối xe

3.1. Chính sách phân phối theo Đại lý, theo dòng xe, theo kỳ, theo công văn.

3.2. Quản lý giá bán cho đại lý

3.3. Theo dõi đơn đặt hàng của đại lý

Định kỳ hoặc khi có phát sinh, đại lý tiến hành đặt hàng cho từng dòng xe.

3.4.Theo dõi xử lý hồ sơ xe

3.5. Theo dõi và duyệt bảo hành

4. Quản lý dịch vụ (Bảo hành – Bảo dưỡng – Sửa chữa)

4.1. Quy trình quản lý dịch vụ

4.2. Khai báo chính sách bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa (BDSC)

• Căn cứ vào chính sách bảo hành, bảo dưỡng của hãng xe quy định và showroom (nếu có) thực hiện cập nhật khai báo theo từng hãng xe, loại xe, nhóm xe trên hệ thống.
• Chương trình cung cấp danh sách nhắc nhở khách hàng mua xe tại showroom khi đến hạn bảo hành, BDSC -> phục vụ cho Bộ phận CSKH thực hiện gửi tin nhắn, điện thoại nhắc nhở khách hàng.

4.3. Khai báo quy định các gói bảo dưỡng, sửa chữa (BDSC)

4.4. Bảng giá dịch vụ, phụ tùng, phụ kiện

4.5. Quản lý lịch hẹn: xử lý các trường hợp sau

4.6. Báo giá dịch vụ BDSC/ Báo giá hạng mục ngoài bảo hành.

4.7. Kiểm tra tồn kho phụ tùng/ phụ kiện.

4.8. Quyết toán lệnh sửa chữa

4.9. Xuất hóa đơn khách hàng, thu tiền và bàn giao xe.

4.10. Hệ thống báo cáo dịch vụ

• Bảng theo dõi lịch hẹn của CVDV trong ngày.
• Báo cáo kết quả lịch hẹn.
• Báo cáo năng lực CVDV
• Tình hình sửa chữa của thợ trong ngày.
• Báo cáo lệnh sửa chữa dở dang (đang tạm dừng, chờ phụ tùng, …)
• Thống kê lệnh sửa chữa chưa lập quyết toán nghiệm thu sửa chữa.
• Thống kê quyết toán nghiệm thu sửa chữa chưa phát sinh hóa đơn bán hàng.
• Lịch sử sửa chữa xe tại showroom theo từng xe/ theo thời gian.
• Nhật ký theo dõi lượt xe vào/ ra trong ngày.
• Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ.
• Báo cáo doanh thu dịch vụ theo nhiều tiêu thức.
• Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch dịch vụ.
• Báo cáo theo dõi vật tư, phụ tùng, phụ kiện nợ khách hàng.
• Báo cáo theo dõi yêu cầu xuất vật tư.

5. Quản trị xưởng

5.1. Theo dõi lệnh sửa chữa

• Thực hiện lập lệnh sửa chữa, thừa kế thông tin từ báo giá sửa chữa và dựa vào bảng tiến độ tại xưởng, thực hiện phân công giao việc bao gồm phân xe vào khoang và phân công Kỹ thuật viên (KTV) thực hiện.
• Trên lệnh sửa chữa thể hiện các thông tin chính: Thời gian thực hiện, Loại hình sửa chữa (Đồng sơn, Sửa chữa, Bảo dưỡng,…), Vật tư sử dụng, Dịch vụ thực hiện, Nhân công thực hiện, Khuyến cáo – phụ tùng, Kỳ bảo dưỡng tiếp theo,…

5.2. Yêu cầu xuất kho phụ tùng, phụ kiện

5.3. Thực hiện sửa chữa

• Hệ thống ghi nhận thời gian thực tế thực hiện dựa vào thao tác bấm giờ của KTV và thể hiện qua các bảng tiến độ tại xưởng dịch vụ, tại màn hình TV tại phòng chờ khách hàng.
• Các thao tác Bắt đầu/ Kết thúc/ Tạm dừng sửa chữa được ghi nhận lại theo thời gian thực cho từng lượt sửa chữa và được dùng cho công tác thống kê, phân tích các vấn đề diễn ra tại xưởng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng năng lực sửa chữa.

5.4. Bảng theo dõi tiến độ sửa chữa

Xem tình trạng xe sửa chữa thông qua màn hình Tivi tại phòng chờ

6. Quản lý chăm sóc khách hàng 

6.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

6.2. Thực hiện gọi chăm sóc khách hàng thông qua kết nối tổng đài Call Center.

6.3. Hệ thống báo cáo chăm sóc khách hàng.

• Báo cáo tỷ lệ hẹn.
• Kết quả khảo sát khách hàng mua xe mới.
• Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Báo cáo kết quả liên hệ nhắc nhở khách hàng.
• Báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng Noshow.
• Báo cáo tỷ lệ khách hàng quay lại sau khi mua xe theo tháng/ theo model xe.
• Báo cáo tỷ lệ khách hàng không quay lại theo khoảng thời gian.
• Báo cáo thống kê cuộc gọi  – ý kiến khách hàng.